Customer journey traject Zeeuws Museum

Hoe kunnen we de klant meer centraal stellen in onze werkprocessen om daarmee de bezoekerservaring te optimaliseren? Die vraag stelde het Zeeuws Museum ons. Samen zijn we gestart met een customer journey traject. 

De klantreis beleven

We zijn begonnen met het analyseren van de fysieke customer journey, waarbij de beleving tijdens het museumbezoek in kaart is gebracht om de “dienst” die het museum levert.

Het centraal stellen van de klant in de werkprocessen is een kanteling die valt of staat met de inzet van medewerkers. Om intern betrokkenheid te creëren voor het project, is de bezoekbeleving in eerste instantie in kaart gebracht door met medewerkers van het Zeeuws Museum de tentoonstellingen van het museum te bezoeken. Medewerkers creëerden bezoekerstypes en eerwaarden ‘door de ogen van de bezoeker’ het museum. Samen brachten we per klantcontactpunt (touchpoints) smiley’s en sad faces in kaart: waar worden bezoekers blij van tijdens het museumbezoek en waar kan het nog beter?

Onderzoek onder bezoekers

De inzichten van medewerkers hebben we aangevuld met onderzoek onder de daadwerkelijke bezoekers van het museum. Voor een volledig klantbeeld hebben we niet alleen de ervaring tijdens het museumbezoek in kaart gebracht, maar zijn per doelgroep ook de andere fases in beeld gebracht: behoefteherkenning, zoeken naar informatie, aankoop en de behoeften na het bezoek (aftersales). 

Van data naar bezoekersprofielen

De data uit het onderzoek hebben we gebruikt om samen met het museum vier bezoekersprofielen te ontwikkelingen. Met deze kennis zijn we gestart met het aanpassen van de fysieke customer journey om de bezoekbeleving te optimaliseren.

De volgende stap is de uitwerking én integratie van de andere fases van de customer journey op basis van de bezoekersprofielen: de communicatie voor en na het bezoek.